41 000 Kunden der Mobil­funkanbieter Mobilcom-Debitel, Vodafone und Klarmobil haben falsche und zu hohe Rechnungen bekommen – für Dritt­anbieter­leistungen wie Videos oder andere auf der Rechnung nicht genannte „Dienste“, die sie gar nicht bestellt hatten. Zahlen sollten sie dennoch – bis sich die Stiftung Warentest einschaltete...


Abrechnungs­fehler mit Folgen
Beim Bäcker hat der Kunde nichts gekauft – aber der Metzger will von ihm Geld dafür. Das klingt absurd und würde Kunden in der analogen Einkaufs­welt nie passieren. In der digitalen Konsumwelt ist dies nur ein „Abrechnungs­fehler“ – so die staatliche Aufsichts­behörde, die Bundes­netz­agentur. Der Hintergrund: 41 000 Kunden der Mobil­funkanbieter Mobilcom-Debitel, Vodafone und Klarmobil wurde per Hand­yrechnung Geld abge­bucht für „Sonder­dienste“ eines Dritt­anbieters.

Sonder­dienste? Welche Sonder­dienste?
Abge­rechnet hat sie laut Rechnungs­text die Firma Infin. Was die Kunden genau bestellt haben sollen, ging aus den Rechnungen nicht hervor. Als sich Mobil­funk­kunden bei Infin beschwerten, weil sie mit ihrem Handy nichts gekauft oder abonniert hatten, bekamen sie von dort die schriftliche Auskunft, Infin stehe „fälsch­licher­weise“ auf der Rechnung. Die Firma habe die „Dienste“ weder „zur Verfügung gestellt“ noch „berechnet“.

Betroffen: Kunden von Vodafone, Klarmobil und Mobilcom-Debitel
Zahlen sollten die Kunden trotzdem – an einen anderen Anbieter, der nicht auf ihrer Rechnung stand. Erst als sich Finanztest einschaltete, bekamen Vodafone-Kunden das Geld erstattet. Auch Kunden von Klarmobil und Mobilcom-Debitel sollen Gutschriften erhalten, so ein Sprecher der beiden Firmen.

Unser Rat
Reklamation. Wenn Sie nichts per Handy gekauft haben, reklamieren Sie schriftlich bei Ihrem Mobil­funkanbieter. Verlangen Sie, dass er das unrecht­mäßig abge­buchte Geld an Sie zurück­über­weist. Nutzen Sie unseren kostenlosen Musterbrief für Ihre Reklamation. Auf keinen Fall zahlen!

Beschwerde. Beschweren Sie sich per E-Mail bei der Bundes­netz­agentur, der staatlichen Aufsicht (rufnummernmissbrauch@bnetza.de)

Anzeige. Zeigen Sie den unseriösen Dritt­anbieter wegen Betrugs an. Eine Online­anzeige bei der Polizei ist einfach (Online­suche mit Such­wort „Internet­wache“).

Oft wird Kunden ein Abo unterge­schoben
Mobil­funk­firmen buchen über die Hand­yrechnung Geld für Dritt­anbieter­dienste wie Videos oder Spiele ab. Dagegen ist nichts einzuwenden, wenn Kunden sie wirk­lich bestellt haben. Seriöse Dritt­anbieter verlangen eine ausdrück­liche Bestätigung der Bestellung, beispiels­weise durch Ankli­cken eines Buttons mit der Aufschrift „zahlungs­pflichtig bestellen“. Oft wird Kunden aber einfach ein Kauf oder ein Abo unterge­schoben, weil sie irgendwie mit dem Dritt­anbieter in Berührung gekommen sind, beispiels­weise durch das Ankli­cken eines Werbebanners (siehe Grafik). Doch ein Klick auf eine Werbung ist kein Kauf. Da hilft nur eins: Nicht bezahlen!

So funktioniert es (Foto: Stiftung Warentest) So funk­tioniert das Geschäft
Drei Firmen sind am Geschäft mit Dritt­anbietern beteiligt. Und alle drei verdienen – auch an Abofallen: Mobil­funk­firma, Abrechnungs­dienst­leister und Dritt­anbieter.

Bundes­netz­agentur verließ sich auf Vodafone-Angaben
„Anfragen und Beschwerden liefen fälsch­licher­weise beim ausgewiesenen Dritt­anbieter auf, da die Betroffenen aus dem Rechnungs­text nicht erkennen konnten, dass hier nicht der korrekte Dritt­anbieter ausgewiesen worden war“, so die Behörde auf Anfrage. Allerdings hat die Bundes­netz­agentur – die seit 10. Juni von der Sache weiß – nicht selbst geprüft, ob Kunden über­haupt Dritt­anbieter­leistungen bestellt haben. Die Behörde stützt sich nur auf eine Auskunft von Vodafone.

Dubioses Geflecht
Nach Angaben von Mobilcom-Debitel handelt es sich bei dem angeblich „korrekten Anbieter“ um die Firma Texted. Abrechnungs­dienst­leister dieses Dritt­anbieters ist die Firma Mocopay. Sie gehört zur Schweizer Unter­nehmens­gruppe NTH, die in vielen Ländern für Mobil­funk­firmen Leistungen von Dritt­anbietern abrechnet. Die Londoner Firma Texted ist auch mit NTH verbandelt. Laut britischem Unter­nehmens­register ist ihr Haupt­anteils­eigner ein NTH-Manager. Für den Mobil­funk­kunden sind Dritt­anbieter und Abrechnungs­dienst­leister oft kaum zu unterscheiden, weil mal der eine, mal der andere auf seiner Rechnung ausgewiesen ist.

Schreiben Sie uns
Haben Sie Informationen zum Thema oder wollen Sie auf Miss­stände hinweisen? Schreiben Sie uns bitte eine E-Mail an handystress@stiftung-warentest.de.

Abofallen in großem Stil
Bereits in der Ausgabe Finanztest 9/2019 hatte die Stiftung Warentest über Abofallen im großen Stil berichtet. Seitdem melden sich immer mehr betrogene Verbraucher. Mehr als 1 300 Beschwerden sind bei uns einge­gangen über Dritt­anbieter und Abrechnungs­dienst­leister wie Rich­berg Media, Pink Mobile, Brandii Media – und eben Mocopay oder Texted. Auch Amer Alaws, Eva Lehr­mann und Samy Ashek haben uns ihre Beschwerden geschickt. Sie haben versichert, gar nichts gekauft oder abonniert zu haben.

Silverlines, Mocopay, Texted – und wer ist „Sandra Becker“?
Als Ashek an die E-Mail-Anschrift schrieb, die er von der fälsch­licher­weise auf seiner Rechnung ausgewiesenen Firma Infin bekommen hatte, erhielt er per E-Mail Antwort von „support.de@silverlines.info“. Er müsse 4,99 Euro bezahlen, „da der Dienst einwand­frei akti­viert wurde“. Unterzeichnet war die E-Mail mit „Sandra Becker“. Kein Firmen­name, keine Post­anschrift. Für Ashek war also nicht zu erkennen, dass er es mit Mocopay beziehungs­weise Texted zu tun hat. Merkwürdig ist auch: Texted taucht auf der internen Vodafone-Sperr­liste unseriöser Dritt­anbieter auf. Das schützte Ashek und andere Kunden aber nicht vor dieser Firma.

Das Kalkül der unseriösen Dritt­anbieter
Ashek beteuert: „Ich habe nichts bestellt.“ Doch angesichts des nied­rigen Euro­betrags ließ er die Sache auf sich beruhen. Nach unseren Recherchen handeln viele andere Kunden ebenso. Wegen der schlechten Erfahrung mit Dritt­anbietern richten sie eine Dritt­anbieter­sperre ein, laufen ihrem Geld aber nicht energisch hinterher. Genau dies scheint Kalkül unseriöser Dritt­anbieter zu sein.

Erstattung erst nach Druck durch Finanztest
Eva Lehr­mann bekam ihr Geld nach energischem Protest bei Klarmobil zurück. Dieses Glück hatte Amer Alaws erst, als sich Finanztest einschaltete. 59,88 Euro waren dem Mobilcom-Debitel-Kunden bereits abge­bucht worden, als er sich an uns wandte. Mobilcom-Debitel erstattete ihm das Geld, als wir bei dem Unternehmen nach­fragten. Auch die anderen Kunden, für die wir uns erkundigten, bekamen ihr Geld zurück.

Falsche Rechnungen über Monate
Nach unseren Erkenn­nissen haben die betroffenen Mobil­funk­firmen drei Monate lang falsche Rechnungen verschickt. Viel Zeit für Dritt­anbieter, um abzu­kassieren. So erhielten 41 000 Mobil­funk­kunden falsche Rechnungen, teilt uns der Sprecher der Bundes­netz­agentur mit, der sich auf Zahlen von Vodafone bezieht. Viele Betrogene melden sich nicht bei ihrer Mobil­funk­firma, weil diese ihnen suggeriert, der Dritt­anbieter sei zuständig.

Anbieter rücken keine Beschwerdezahlen raus
Vodafone, Telekom, Telefónica und Mobilcom-Debitel sind unserer Frage nach der Gesamt­zahl ihrer Kunden­beschwerden ausgewichen. Auch die Bundes­netz­agentur hat von den Mobil­funk­unternehmen bisher keine Beschwerdezahlen bekommen, weil die Firmen sie „nicht belast­bar zur Verfügung stellen können“, so schreibt die Behörde. Bisher können sich die Mobil­funk­firmen also durch­lavieren.

Bundes­netz­agentur blieb lange untätig
Aufgeschreckt durch die Recherche von Finanztest fing die Bundes­netz­agentur an, genauere Nach­forschungen zu dem absurden Sach­verhalt anzu­stellen. Zunächst hatte sie sich mit einer beschwichtigenden Auskunft von Vodafone zufriedengegeben. Die Behörde ist offen­bar auch blind für das gesamte Ausmaß des Kunden­betrugs durch dubiose Dritt­anbieter – obwohl sie seit gut zwei Jahren in einem „Fest­legungs­verfahren“ nach einem besseren Schutz von Mobil­funk­kunden vor unseriösen Dritt­anbietern sucht.

Viele Mobil­funk­kunden kennen ihre Rechte nicht
Die Beschwerden kommen bei ihr nicht an, weil kaum ein Mobil­funk­kunde weiß, dass er sich bei der staatlichen Aufsicht beschweren kann. Ein Hinweis auf der Hand­yrechnung auf diese Beschwerde­möglich­keit wäre sehr nützlich – damit betrogenen Kunden endlich geholfen wird.